خدمات پس از فروش اسوه

کارشناس خدمات پس از فروش: سرکار خانم پناهی

خدمات پس از فروش طیف وسیعی از خدمات را در بر می گیرند و شامل فعالیت هایی می شوند که کاربرد طولانی و آسان کالا را فراهم می سازند. (اقدامات احتیاطی، نگهداری، تشخیص و تعویض قطعات، رفع اشکالات فنی و تخصصی در اسرع وقت، بررسی و پیگیری کالا پس از تعمیر، ارائه خدمات دوره ای تدارک و فروش قطعات یدکی از جمله خدمات پس از فروش هستند.

خدمات پس از فروش در قالب کاهش قیمت های عملیاتی، تحت پوشش قرار دادن مشتریان و به عهده گرفتن مستقیم امور برخی مشتریان توسط ارائه کنندگان خدمات نیز نمایان شود. ارائه اطلاعات و آموزش به مشتریان هنگام تحویل کالا در حیطی خدمات پس از فروش محسوب می شود. همچنین نصب و راه اندازی دستگاه از جمله خدمات پس از فروش هستند.

سازمان خدمات پس از فروش:

واحد خدمات و واحد قطعات

واحد خدمات:

شبکه نمایندگی ها، واحد وارانتی (گارانتی)، واحد پشتیبانی فنی، تعمیرگاه های مرکزی، واحدهای امدادی و خدمات ویژه

انتخاب، توسعه و نظارت بر عملکرد نمایندگان:

شناسایی کاندیداهای اخذ نمایندگی، تدوین شاخص های ارزیابی انتخاب نمایندگی، انتخاب نمایندگی و عقد قرارداد، نظارت بر عملکرد نمایندگی ها و شاخص های عملیاتی، پیگیری امور مشتریان و بررسی شاخص های رضایتمندی مشتریان به تفکیک هر نماینده

پشتیبانی فنی:

این واحد وظیفه دارد نیازهای فنی مشتریان را شناسایی و راهکارهای لازم برای پاسخگویی به این سوالات را تدوین نمایند؛ مانند پیامک های فنی، کتابچه های راهنما، کتابچه های تعمیراتی، محتواهای فنی در وب سایت و غیره.

نظارت بر عملکرد وارانتی و گارانتی نمایندگی ها:

1- تهیه و تدوین خط مشی وارانتی (گارانتی) که حقوق مشتریان و شرایط ابطال وارانتی (گارانتی) در آن دیده می شود. 2- تهیه و تدوین دستورالعمل وارانتی که در آن فرآیند اجرای عملیات ارائه خدمات وارانتی (گارانتی) به مشتریان توسط سازمان مرکزی و نمایندگی ها در آن دیده می شود.

3- نظارت به عملکرد نمایندگی هادر ارائه خدمات وارانتی (گارانتی) به مشتریان از طریق بررسی شاخص های مرتبط مانند تعداد تعویض، هزینه متوسط هر کالای سرویس شده، هزینه متوسط هر کالای فروخته شده، نسبت به قطعات اجرت است.

4- تعیین نرخ اجرت سالانه و ابلاغ آن به نمایندگی ها.

5- نظارت بر فرایند داغی ها و و روش های امحا و معدوم سازی آن ها

آموزش فنی:

انتقال دانش فنی از واحدهای فنی سازمان و تبدیل آن به زبان قابل فهم به نمایندگی های مشتریان می باشد.

1- تدوین نیازمندی آموزش 2- طراحی مواد آموزشی 3- تدوین فیلم های آموزشی 4- نظارت دانش فنی پرسنل نمایندگی ها و انجام آزمون فنی در صورت نیاز 5- ارائه آموزش های فنی و همچنین آموزش های در حین کار

واحد مدیریت قطعات:

1- فروش نمایندگی ها:

در حالت گسترده تر واحد فروش اقلام جانبی نیز به آن اضافه می شود. وظیفه اصلی این واحد فروش قطعات در دو نوع وارانتی و گارانتی و آزاد به مشتریان و نمایندگی ها از شاخص های اصلی این واحد میزان فروش هر نمایندگی در مقایسه های ماهانه و تجمعی با بقیه ی نمایندگی ها می باشد.

2- سفارش گذاری:

شناسایی تامین کنندگان، مذاکره و عقد قراردا، سفارش گذاری، تعیین نقطه سفارش، زمان سفارش گذاری، میزان سفارش و مواردی مانند آن از جمله فعالیت های این فرایند می باشد.

3- لجستیک و بازرگانی:

فعالیت هایی که مربوط به امور گمرکی و حمل و ثبت سفارش از فعالیت های اصلی آن بوده که بنا به ابعاد سازمانی می تواند با بند دوم نیز تشکیل یک واحد سازمانی داده و مجزا عمل نماید.

4- انبارش:

حفظ و نگهداری درست قطعات انبارش شده که جزو اموال و دارایی های سازمان ها می باشد. از وظایف این واحد می باشد. ولی ورود و خروج کالاها نباید در انحصار یک واحد سازمانی باشد. لذا ترجیح بر این است که سیستم انبار به جای قرارگیری در واحد خدمات پس از فروش، توسط واحدهای مالی و یا مدیریت ارشد کنترل و نظارت گردد.

وظایف خدمات پس از فروش

1- متخصصان فروش حتی پس از معامله باید با مشتریان در تماس باشند. هرگز تماس ها، ایمیل ها، پیام ها و غیره نادیده گرفته نمی شود.

2- پشتیبانی لازم به آن ها ارائه داده می شود. ما به مشتریان کمک می کنیم تا محصولی خاص را نصب، نگهداری و بهره برداری کنند.

3- هر کالایی که شکسته یا تحت هر شرایطی آسیب دیده باشد، سریعا توسط متخصص فروش تبادل می شود.

4- مشتریان با کارشناس خدمات پس از فروش تماس گرفته. و شکایات و سوالات خود را ان ها مطرح می کنند.

5- از محصولات و خدمات مشتریان بازخورد گرفته می شود تا تغییرات لازم برای رضایت هرچه بهتر مشتری گنجانده شود.

6- ایجاد مرکز آرشیو اعم از کتاب های شناسایی عیوب، سرویس، نگهداری، تعمیرات، قطعات مصرفی، مدل های جدید و مشخصات فنی آن ها و کتاب های آموزشی

7- جمع آوری اطلاعات مربوط به عیوب محصولات

8- ایجاد وب سایت برای دستیابی مشتریان به اطلاعات مورد نیاز خود در تمام زمینه های بالا

9- پنل پیامکی برای اطلاع رسانی های مربوط به پس از فروش. برای مثال یادآوری تعویض روغن گیربکس

10- تعمیر دستگاه های بزرگ در محل و حذف هزینه های ناشی از جابجایی

برچسب ها: اصول خدمات پس از فروش، بهترین خدمات پس از فروش، آموزش خدمات پس از فروش. اسوه صنعت اصفهان، اسوه سلامت ایرانیان